Was ist ein Call Center?

Ein Callcenter ist eine zentralisierte Abteilung, die eingehende und ausgehende Anrufe von aktuellen und potenziellen Kunden bearbeitet. Callcenter befinden sich entweder innerhalb einer Organisation oder werden an eine andere ausgelagert.

Was ist der Unterschied zwischen einem Call Center und einem Contact Center?

Call Center konzentrieren sich auf einen Kommunikationskanal: das Telefon. Contact Center bieten Unterstützung über zusätzliche Kanäle wie E-Mail, Chat, Websites und Anwendungen.

Contact Center bieten Omnichannel-Support und unterstützen Kunden auf dem von ihnen verwendeten Kanal oder Gerät. Ob sich ein Unternehmen für ein Callcenter oder ein Contact Center entscheidet, hängt von seinen Produkten und Dienstleistungen, den Kanälen, auf denen es Kundensupport leistet, und den Strukturen der

Wie funktionieren Call Center?

Online-Händler, Telemarketing-Unternehmen, Helpdesks, Versandhändler, Umfragedienste, Wohltätigkeitsorganisationen und jede große Organisation, die das Telefon zum Verkauf von Produkten verwendet oder bieten Sie Dienstleistungen an, indem Sie Callcenter nutzen.

Die drei häufigsten Arten von Callcentern sind eingehende, ausgehende und gemischte Callcenter.

Inbound Callcenter

In der Regel bearbeiten diese Callcenter eine beträchtliche Anzahl von Anrufen gleichzeitig und überprüfen, leiten und protokollieren die Anrufe dann. Ein interaktives Sprachantwortsystem (IVR) kann Anrufe entgegennehmen und Spracherkennungstechnologie verwenden, um Kundenanfragen mit einer automatisierten Nachricht zu beantworten oder Anrufe an die entsprechenden Callcenter-Agenten weiterzuleiten oder Empfänger über einen automatisierten Anrufverteiler (ACD).

Agenten in einem eingehenden Callcenter können Anrufe von aktuellen oder potenziellen Kunden in Bezug auf die Kontoverwaltung bearbeiten. Terminplanung, technischer Support, Beschwerden, Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen oder Kaufabsicht von der Organisation.

Outbound Callcenter

In diesen Callcentern führt ein Agent im Namen der Organisation oder des Kunden Anrufe für Aufgaben durch, einschließlich der Leadgenerierung, Telemarketing, Kundenbindung, Fundraising, Vermessung, Inkasso von Forderungen oder Terminvereinbarung. Um die Effizienz zu maximieren, bietet ein automatisierter Dialer kann die Anrufe tätigen und sie dann über ein IVR-System an einen verfügbaren Agenten weiterleiten, nachdem der Anrufer eine Verbindung hergestellt hat.

Outbound Callcenter müssen die Einhaltung des National Do Not Call Registry sicherstellen, einer Liste, zu der Bürger ihre Telefonnummern hinzufügen können, um unerwünschte Aufforderungsanrufe zu vermeiden.

Gemischtes Callcenter

Diese Art von Callcenter verarbeitet sowohl eingehende als auch ausgehende Anrufe.

Bedeutung von Callcentern

Kunden haben hohe Erwartungen an den Kundenservice. Sie möchten, dass ihre Probleme schnell und effizient angegangen und bearbeitet werden. Unternehmen müssen Vertreter zur Verfügung haben, wenn Kunden Service oder Support anfordern und diejenigen mit Callcentern können Kunden in Not effektiver unterstützen. Callcenter können eine Organisation 24/7 oder während eines Zeitfensters zur Verfügung stellen, das den Kundenerwartungen entspricht.

Kundentelefonate haben einen Wert der über den Kundenservice hinausgeht. Bei einigen Produkten oder Dienstleistungen sind Telefonanrufe die einzige Interaktion die Unternehmen mit Kunden haben, daher die einzige Möglichkeit, sich persönlich mit Kunden zu verbinden.

Arten von Callcentern

Über Inbound, Outbound und Blended hinaus umfassen weitere Klassifizierungen von Call Centern die folgenden:

• Inbound Callcenter

Die Organisation besitzt und betreibt ihr Callcenter und stellt ihre Agenten ein

• Outbound Callcenter

Die Organisation beauftragt einen Dritten, Anrufe in ihrem Namen zu bearbeiten, im Allgemeinen, um die Lasten der Einstellung und Schulung zu beseitigen.

• Offshore-Callcenter

Die Organisation lagert ihre Aktivitäten an ein Unternehmen in einem anderen Land aus, oft um Geld für Löhne zu sparen und rund um die Uhr Dienstleistungen zu erbringen.

Zu den Nachteilen eines Offshore-Callcenters gehören eine verminderte Kundenzufriedenheit aufgrund von Sprachproblemen und mangelnden Kenntnissen über die Organisation, das Produkt oder die Dienstleistung aufgrund der Entfernung.

• Virtuelles Callcenter

Das Unternehmen beschäftigt geografisch verteilte Agenten, die Anrufe mithilfe der Cloud-Callcenter-Technologie entgegennehmen. Call-Center-Agenten arbeiten entweder in kleineren Gruppen oder in verschiedenen.

Call Center Teams und Struktur

Viele verschiedene Rollen bilden Call-Center-Teams, einschließlich Agenten, Teamleiter und IT-Personal.

• Call-Center-Agenten: Agenten sind der wichtigste Kontaktpunkt zwischen einer Organisation und ihren Kunden, da Agenten direkt mit Kunden sprechen und ihre Anrufe bearbeiten. Abhängig von der Art des Callcenters können Agenten entweder eingehende oder ausgehende Anrufe bearbeiten. Call-Center-Agenten verfügen in der Regel über Kundendienstfähigkeiten, kennen sich mit der Organisation aus und sind kreative Problemlöser.
• Teamleiter: Viele Callcenter teilen Agenten in kleinere Gruppen auf, um die Verwaltung zu vereinfachen. Teamleiter helfen Call-Center-Agenten, Gespräche zu deeskalieren, lösen die Probleme oder beantworten Sie Fragen von Kunden oder Agenten. Darüber hinaus sollten Teamleiter sicherstellen, dass Call-Center-Agenten in ihren Rollen glücklich und erfüllt sind.
• Call-Center-Direktoren: Während Teamleiter kleinere Teams leiten, leiten Call-Center-Direktoren den Betrieb und stellen sicher, dass alles reibungslos läuft. Direktoren oder Manager legen die Metriken und Erwartungen für die Agentenleistung fest, um sicherzustellen, dass sie die Standards für die Kundenerwartungen erfüllen und das Zentrum reibungslos am Laufen hält.
• Qualitätssicherungsteam: Qualitätssicherung (QA) ist eine Praxis, die sicherstellt, dass Produkte oder Dienstleistungen bestimmte Anforderungen erfüllen, und QA-Teams setzen dies in die Praxis um. Diese Teams können Agentenanrufe in Callcentern überwachen und auswerten, um sicherzustellen, dass die Anrufqualität und CX den Standards des Centers entsprechen. In einigen Fällen führen Call-Center-Direktoren die QA-Prüfungen durch.
• IT-Personal: IT-Experten sind für Callcenter von entscheidender Bedeutung – insbesondere für solche mit Remote-Betrieb. Obwohl IT-Mitarbeiter nicht ausschließlich Callcentern vorbehalten sind, stellen sie sicher, dass die Technologie und Tools der Agenten auf dem neuesten Stand sind, um den reibungslosen Betrieb des Callcenters zu gewährleisten.

Call-Center-Technologie

Callcenter erfordern im Kern zwei wichtige Technologien: Computer und Headsets. Call-Center-Agenten benötigen Zugriff auf Computer und zuverlässige Headsets, um Anrufe tätigen und empfangen zu können, damit ihre Stimmen für Kunden klar und leicht verständlich klingen.

Remote-Call-Center-Agenten benötigen möglicherweise auch einen erweiterten Internetzugang, um auf die Call-Center-Software zuverlässig, so dass Unternehmen möglicherweise in Heimnetzwerkgeräte für Remote-Agenten investieren möchten.

Andere kritische Call-Center-Technologien und -Software umfassen die folgenden Merkmale:

• Anrufmanagement-Software, einschließlich ACD-Technologie;
• Anrufüberwachungssoftware;
• Sprachanalyse-Tools;
• Kundenbeziehungsmanagement
• Kundenbeziehungsmanagement-Software;
• ausgehende Dialer;
• Chatbot- oder virtuelle Assistententechnologie.